Você sabe o que seu paciente está falando de você?


Lidar com as críticas de pacientes, seja pessoalmente ou pela internet, nem sempre é algo fácil para médicos. Contudo, é necessário sempre elaborar uma resposta adequada e humanizada para aqueles que tiveram contato com o profissional ou passaram por atendimento em sua clínica.

Quando o médico também é responsável pela gestão e administração do próprio consultório, o cuidado para lidar com as críticas deve ser ainda maior, visto que as respostas serão atreladas de forma direta à imagem do consultório e à experiência proporcionada por ele.

Na leitura de hoje, você, médico, irá descobrir como lidar com as críticas dos pacientes da melhor maneira. Acompanhe!

A importância de saber lidar com as críticas

Nem sempre lidar com as críticas que atacam o lado profissional é uma tarefa fácil, não é mesmo? Afinal, foram anos e anos de aperfeiçoamento e dedicação. No caso de profissionais de saúde, como médicos, as críticas negativas de pacientes podem causar efeitos ainda piores.

Ainda que o pacientes não tenha gostado de alguma etapa do atendimento, é essencial que ele receba uma resposta correta e humanizada. Assim, trabalhar com a comunicação adequada com pacientes pode fazer toda diferença no dia a dia.

Um estudo da RIUNI mostra que a comunicação não-violenta afeta empresas de maneira positiva, podendo mudar a forma com que lidamos com as críticas. A prática dessa comunicação também oferece grandes benefícios para o desenvolvimento contínuo e saudável do consultório.

Tipos de críticas mais comuns

Antes de aprender a lidar com as críticas e como reagir a elas, vamos conhecer os dois principais tipos de críticas que o profissional pode receber não apenas dos pacientes, mas também de terceiros. São elas:

  • críticas construtivas: são os feedbacks que ajudam o profissional a construir uma experiência ainda melhor, seja em relação ao atendimento ou experiência na clínica ou consultório. Esses apontamentos têm como objetivo ajudar ou aconselhar para melhorar o serviço;
  •  críticas destrutivas: em grande parte das situações, as críticas destrutivas não foram realizadas com o objetivo de ajudar a melhorar, mas sim com o foco de produzir ofensas e são, muitas vezes, acompanhadas de linguagem agressiva.

Lidar com críticas construtivas é sempre mais fácil, pois, provavelmente elas foram feitas por pacientes que realmente se importam com o trabalho do profissional e querem ajudar.

Contudo, independente de qual tipo de crítica você receba, é fundamental saber lidar de forma profissional com comentários ou avaliações.

Afinal, a forma como o profissional lida com as críticas pode se tornar reflexo do atendimento médico. Saber respondê-las da melhor maneira pode até auxiliar na atração de novos pacientes.

Como lidas com as críticas dos pacientes?

Para lidar com as críticas dos pacientes da melhor maneira possível, o profissional deve realmente aprender com elas para se tornar um médico ainda melhor, reconhecendo que, como todo indivíduo, também possui pontos que podem ser melhorados.

Isso também vale para o consultório, afinal, todas empresas apresentam falhas que podem ser melhorados quando identificados ou apontados por alguém.

Confira abaixo algumas dicas para saber lidar com as críticas dos pacientes:

Não fuja da reclamação

Quando o paciente realizar uma crítica, não leve o fato como algo inoportuno, mesmo que a pessoa esteja exaltada ou imperativa. Encare o momento como oportunidade para reparar defeitos no atendimento.

Dê atenção ao paciente e o escute até o fim. A equipe deve demonstrar preocupação com o bem-estar dos pacientes e se retratar, se for o caso. Contudo, caso perceba exagero e dissimulação, seja gentil e comunique que a clínica tomará todas as providências para que a situação não se repita.

Identifique o tipo da crítica

Identifique o tipo de crítica e a linguagem utilizada pelo paciente. Lembre-se que, em alguns casos, uma crítica construtiva pode ser realizada em momento de estresse e insatisfação, levando o paciente a usar linguagem agressiva. Por isso, é preciso identificar separadamente esses dois pontos para entender qual tipo de abordagem será usada durante a resposta.

Reflita sobre a crítica

Uma crítica construtiva pode tornar uma situação de insatisfação em melhoria para o consultório e serviço. Por esse motivo, é importante refletir com cuidado sobre situações levantadas pelo paciente.

Diferente dos comentários construtivos, as críticas destrutivas são acompanhadas em sua maior parte por linguagem agressiva que pode levar imagem negativa para o consultório. Após refletir a situação, é o momento de entender o que pode ter levado aquele paciente a criticar os serviços daquela maneira, para evitar que situações parecidas aconteçam no futuro.

Não leve para o lado pessoal

Ainda que o médico receba uma crítica que fale diretamente de seu atendimento, é importante não levar a reclamação para o lado pessoal. Ou seja, é importante que o médico não se envolva emocionalmente pelas críticas, sejam elas destrutivas ou não. Assim, evitando que o profissional possa deixar de enxergar a situação com clareza.

O importante é tentar entender a situação com calma, separando o lado profissional do pessoal para que emoções e inseguranças não afetem o trabalho de forma negativa.

Utilize a comunicação não-violenta

A comunicação não-violenta pode ser usada em diversos aspectos da vida, incluindo o ambiente profissional. Ao lidar com as críticas, é fundamental que a linguagem seja sem julgamentos, mesmo que a reclamação tenha sido destrutiva. A resposta para qualquer feedback deve ser mais próxima com a que o médico utiliza em seu atendimento, com respeito e compreensão.

Você percebeu que, além de lidar com as críticas dos pacientes, é preciso aprender também com elas. Esse tipo de feedback vai ajudar na gestão de seu consultório ou clínica. Assim, garantindo o seu sucesso na carreira!

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