NPS em clínicas e consultórios: O que é e como usar?


Entender o nível de satisfação dos seus pacientes, com o atendimento recebido, é essencial para medir a assertividade dos processos e gestão adotados. Atualmente, o modelo de NPS em clínicas é o mais recomendado para medir esse indicador.

Nos acompanhe na leitura e saiba mais sobre o NPS, como ele funciona, e como pode contribuir com a estratégia de clínicas e consultórios.

 

O que é o NPS?

 

Criado em 2003, o NPS (Net Promoter Score), é um modelo de pesquisa de satisfação de clientes.

O objetivo das pesquisas no formato NPS no segmento médico, é obter um panorama da fidelidade e satisfação de clientes com o serviço / atendimento oferecido.

É um método de alta confiabilidade, flexível e simples de ser aplicado. Tais características permitiram que muitas empresas, de diversos segmentos, pudessem implementá-los em seus processos.

Para o setor da saúde, o NPS pode ser utilizado em estruturas de diversos portes, desde consultórios pequenos, até grandes clínicas e hospitais.

As pesquisas aplicadas utilizando o NPS são feitas no formato de perguntas, em que o cliente / paciente deve pontuar o aspecto avaliado em uma escala de 0 a 10.

Por exemplo, em uma escala de 0 a 10 qual nota você daria para o processo de agendamento de consultas?

E dessa forma é possível avaliar toda a estrutura de atendimento e prestação de serviços médicos por meio da escala.

 

Qual a importância de pesquisas como o NPS?

 

O NPS permitirá que seja identificado pontos de melhoria nos processos avaliados, e será possível visualizar quais aspectos tem sido positivo para os pacientes.

Com a implementação de um modelo de pesquisa como o NPS, será possível obter de forma rápida e com dados objetivos qual o nível de assertividade dos processos.

Com isso, será possível definir prioridades e estabelecer quais áreas precisam de ajustes imediatos, promovendo uma melhoria continua dos processos.

 

Como implementar um modelo de pesquisas NPS em clínicas?

 

Implementar um modelo de pesquisas NPS em clínicas é uma tarefa que requer alguns passos simples, tais como:

– Submeter o paciente a pesquisa

O primeiro passo é solicitar que o paciente responda a pesquisa, que poderá ser feita por telefone, WhatsApp, formulário físico, ou ainda por meio de algum software.

 

– Analisar as respostas obtidas

Com base nas respostas obtidas, é o momento de avaliar quantos pacientes estão satisfeitos e indicariam a clínica ou consultório para outra pessoa.

E também identificar o nível de insatisfação e quais os aspectos que precisam se melhoria imediata.

 

– Calcular a nota de NPS

Para analisar essas avaliações de forma objetiva é importante classificar os pacientes em 3 níveis:

O nível 1 são os promotores – que são os pacientes satisfeitos e que indicariam seu consultório / clínica.

O nível 2 são pacientes neutros – aqueles que não demonstram insatisfação, mas também não se posicionaram de forma a considerar o atendimento excelente.

O nível 3 é o mais preocupante, são os pacientes detratores – são aqueles que demonstram insatisfação e além de não recomendar o consultório / clínica, ainda vão se referir ao mesmo de forma negativa.

Classifique as respostas com base nesses níveis, e calcule a porcentagem de respostas em cada nível.

Para fazer o cálculo você irá subtrair o percentual de pacientes promotores pelo percentual dos pacientes detratores.

Para um resultado positivo é importante que a proporção de pacientes promotores, seja sempre superior ao de pacientes detratores.

 

Iniciativas complementares a pesquisa NPS em clínicas

 

Implementar uma pesquisa de satisfação de pacientes no modelo de NPS, é um grande passo em prol da gestão de processos, e melhoria da experiência dos pacientes.

Além disso, é importante investir também em capital intelectual, principalmente no que se refere a especialização dos médicos que atuam no atendimento aos pacientes.

Profissionais atualizados e que buscam se inteirar de novas pesquisas, procedimentos, e medicamentos oferecem aos seus pacientes um atendimento atual, e com maior qualidade.

Por isso além de investir em ferramentas de aferição de satisfação, é preciso investir também em conhecimento de qualidade, principalmente para os médicos.

 

 

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